docomoで買ったスマホが全然届かなくてキレそう
上記記事の続きです。届いたらレビューするぞ！と思っていたのですが、3月31日に申し込んでるのに全然届きません。届いたらレビューするぞと思っていたのですが全然届かない。
ということでdocomoちゃんへのグチです、マジでキレそうなので吐き出させてください。上記記事と一部重複する箇所があります。
ドコモオンラインショップではチャットで質問することができます。今回の端末を購入するにあたって、回線契約を伴わない白ロムのみで、手続きとかも分かりにくいので（UI的に分かりにくいのも問題ですがそれは置いておいて）チャットで質問することにしました。
まずね、つながらない。全然チャットサービスにつながらないんです。オペレーターが忙しいからbotに聞いてって言われるんですけど、こちとらFAQも確認してそれでも分らんから聞いてるのに、FAQと大差ないことしか案内しないbotに解決できる訳がないじゃないですか。
端末購入までに何度かチャットサービスを利用していますが、私が最初に利用したのが22時前で、そこではまだ使えていました。
で、5分とか待ってやっとオペレーターさんとつながると、ご用件を次から選んでください、みたいなのが出てきて、オンラインショップと選ぶでしょう。そしたら新規契約、プラン変更、乗り換え、機種変更、うんぬんかんぬん、みたいなのから選んでくださいと出るんですよ。私は回線契約を伴わない端末のみの購入（白ロム）だったのですが、それが選択肢にないんですよ。そりゃdocomoからしたら端末のみの購入は得にならないでしょうから大々的に案内はしたくないでしょうけど、でも書いてないのは不誠実だと感じました。確か「その他」みたいな選択肢もなかった気がします。この「次のうちから選んでください」みたいなのはその後のチャット問い合わせ時にも聞かれたので恐らく最初に必ず聞くことになっているのですが、最初からテキストで用件を書いた方が、少なくとも私は速いのでそうできるようにしてほしいんですよね。もちろん色んな利用者がいらっしゃるでしょうから、リストから選ばせるというのも良いと思うのですが、それ以外のオプションも出して欲しかった。
そして、まぁこれはdocomoの問題というよりは対応していただいたオペレーターさんの問題なのですが、間違った案内を出されまして。白ロム購入の場合は、端末代金を一括で支払えず、「スマホおかえしプログラム」というやり方で36回払いする必要がありました。これは、2年(24カ月分)の支払が終わった時点で端末を返却すれば、残りの12カ月分に関しては支払を免除しますよ、というプログラムです。私は基本的にスマホを手放すつもりはなかったので、スマホおおかえしプログラムを利用したくなかったのですが利用が必須ということで利用せざるを得ませんでした。
そこでオペレーターさんに「スマホおかえしプログラムは、返却しないことを選択した場合は残りの12カ月分を一括で支払うことは可能ですか？」と質問したのですよ。すると、まぁ「確認いたしますのでお待ちください」となる訳ですな。で、回答が「申し訳ありません、白ロムはスマホおかえしプログラムをご利用いただけません」だったんですよ。私は事前に「白ロムの場合はスマホおかえしプログラムしかご利用いただけません」と明記していあるのを確認していたのですが…。「ホームページ上にはこう記載がありますが案内していただいた内容と違います、どちらが正しいですか？」と質問しようとしたところ、タイピング中に「訂正いたします、うんぬんかんぬん」と訂正されました。まぁいいんだけど、だったら「確認いたしますのでお待ちください」は何を確認していたんだろう…。サポートセンターの体制がどうなっているのかわかりませんが、各々電子マニュアルみたいなのがあるかもっと詳しい人が何人かいて、マニュアルでわからないことはその人に聞くみたいな感じになっているんだと思うんですよね。で、マニュアルにも「白ロムではスマホおかえしプログラム利用不可」とは書いてないですし、もっと詳しい人もそんなこと言わないと思うんですけど、いったい何を確認していたのか…。何を待たされていたのか…。
でまぁなんやかんやあって、購入前の疑問は解消されたので購入手続き。契約者情報の入力とかをしていて、本人確認書類ということで免許証の写真を撮影してアップロードします。アップロードできるファイルが*.*となっている（どんな形式のどんなファイルでもアップロードできるようになっている）のですが、これは大丈夫なんですかね？せめて*.jpg|*.png|*.pdfくらいにしておいた方がいいと思うんですが…。実行ファイルとかアップロードされたとして、審査する人が誤って実行しちゃわないかなとか不安になりました。まぁそれはいいとして、契約者情報を入れたら、今度は「ご契約プランを選択してください」みたいな画面になる訳ですよ。でも、白ロムだから回線契約はしない訳じゃないですか。見たところ「プランを契約しない」みたいな欄もないので、仕方なくまたチャットサポートで質問する訳ですよ。
この時、まぁ22時を回っていた訳ですな。するとチャットサポートが全然つながらないんです。何やら「この時間は大変混み合います。お時間を置いて再度お問い合わせいただくか、下記のbotをご利用ください」みたいな案内がされるんですよ。だ・か・ら、botじゃ分かんないだろ～～～！！！そもそも白ロムなのにプランを入れてくださいとかいうひどいページ設計をしているのにbotがまともな訳がないんですよ。
さらに輪をかけてクソなのが、「この時間は大変混み合います」って事前に分かってるクセにオペレーターをアサインしていないんですよ！事前に分かってるならその時間だけでも人増やせるようにしろやと思うんですよね。「時間帯によって問い合わせ量に波があるのに、ピークの問い合わせ量に対応した人員を常にアサインできない」という主張は分かりますが、でも深夜帯だけでも人員を増やすとか出来ないんでしょうか。経験上Amazonのチャットサービスはいつどんな時間帯に問い合わせしても絶対つながるんですけど、docomoはマジで全然つながらないです。まぁそれでもチャットサポートを敷いているだけまだマシだと思いますがね。某社はチャットサポートすらなくて電話問い合わせオンリー、しかもフリーダイヤルじゃなくてナビダイヤルだったりしましたから。
で、10分も20分も待たされてようやくオペレータに繋がるでしょう、でまたリストから問い合わせの種類を選んで「白ロムで契約手続きをしているのですが、プランはどれを選べば良いでしょうか？」と質問する訳です。そしたら「恐れ入りますが、白ロムの場合は回線のご契約を伴わず本体のみのご契約となります」と回答されます。んなこと知ってんよ～～～～！！！！白ロムってそうだよ！！！それなのに質問されるから困ってるんじゃん！！まぁ私も大人なので、「説明が不足していました。白ロムにも関わらず手続きを進めるとプランを契約するように表示されます。実際には回線契約はされないのでしょうが便宜上何かしらの入力が必要だと思います。何を入力すればよろしいでしょうか」みたいに丁寧に聞き直しました。すると「こちらこそ失礼いたしました、それでしたらかくかくしかじかで～」と案内がありました。これまたサポート体制が分からないので想像するしかないのですが、白ロムでのプラン入力とかの案内って頻出じゃないんですかね？あとは「こういう質問があり即座に回答できませんでした、〇〇の場合は△△と案内するように」みたいなノウハウの蓄積ってされない感じなんですかね。知らんけど。
で、まぁこのやり取りは疑問発生時から30分くらいかかってるんですよ。当然手続き画面はそのまんまで。で、チャットで指示された通り進めるじゃないですか。ボタンをクリックするでしょ。すると「一定時間操作がありませんでした。恐れ入りますが初めから入力してください」と最初のページに戻されるんですよ。もうマジで無慈悲。そっちが何も説明してなくて、オペレーターも足りなくて、オペレーターの受け答えもスムーズじゃないのが原因で時間かかってるのに、また最初からやらされるんですよ。しかも、ページのリロードが入るのでチャット内容も全てリセット。メモを取っている訳じゃないのでまた聞かないといけなくなる。本当にひどいと思います。何を考えたらこんな構成になるんだろう。UXが本当にひどい…。
で、まぁ諸々のことをやってからなんとか無事購入するじゃないですか。これは公式サイトに記載がありました。
受取方法とお届けまでの日数 | ドコモオンラインショップ | NTTドコモ
今回は新規契約の扱いなので、最短で3日程度。まぁ3日なら早ければ週末には届くかな、と思うじゃないですか。
で、翌日になって「そろそろ発送されたかな～」と確認したくなり、ドコモオンラインショップの注文履歴（PC版で見た時の書類と時計のようなアイコン）をクリック。するとdアカウントへのログインを求められます。既にログイン済みですが、まぁセキュリティのためにやってるんでしょう。すると、ご利用履歴はありませんのような内容が表示されます。購入時はdアカウントにログインしていましたし、当然dアカウントへログインしておけば購入履歴が確認できると思うじゃないですか。
もしかして知らない間にキャンセルしちゃった？と思ってメールを確認しました。キャンセルしたら普通はキャンセルしたことを通知するメールが届くので。でもメールは届いていないんですよね。おかしい。ということで再びチャットで問い合わせ。10分待たされる。はいはい。で、質問してみると、「こちらのページで確認できます」と案内され、契約時にメールで送信した受付番号と連絡先の電話番号、それと4桁の暗証番号を入力してくださいとのことでした。やってみると、ステータスはお手続き中となっていました。
「トップページの書類に時計のようなアイコンが注文履歴かと思ったのですが、違うのですか？」と質問すると、「そちらのページが注文履歴の確認ぺージです。一度dアカウントをログアウトしていただき、上記の3つの番号をご入力ください」と言われたのですよ。え？ログアウト？
前述の通り注文時はdアカウントへログインしていましたし、普通はdアカウントへログインしておけば履歴を参照できると思うじゃないですか。Amazonで注文履歴を参照する時に一度ログアウトしてくださいとか言われないですよね。でもdocomoは、dアカウントではなく注文番号、電話番号、暗証番号で紐づけを行っているのでdアカウントからは参照できないようになっているみたいなんですよ。そんなチンプンカンな仕様にされても分らんって。
というか注文履歴にアクセスするとdアカウントへのログインをするように促されますが、だったらログインしちゃダメじゃないですか。なんでそんな作りになってるんだろう。100歩譲ってログイン後のメッセージも「ご利用履歴はありません」とかじゃなくて「注文番号をお持ちの方はこちらより～」みたいなリンクを貼るとか、そういうのにしとかないとダメじゃないですか？じゃないといちいちチャットで問い合わせるハメになる。これは利用者もチャットのスタッフも時間の無駄ですよね。
で、まぁ履歴の確認方法は分かったのでそれはいいんですけど、その履歴のステータスがずっと「お手続き中」なんですよ。「お手続き中」は何をしているかっていうと、コイツは本当に36回払いの返済能力があるのかみたいなことを判断しているらしいんですよね。多分クレヒスとか見てると思うんですけど。でもそもそもスマホおかえすプログラムじゃなくて一括払いだったらクレカの与信だけ見ればいい訳でそんな手間かからないじゃないですか。白ロムがスマホおかえしプログラムのみっていうのも完全にdocomoの都合だし、それでそんなに客待たせるなよと思いますね。この文章を書いているのは4月7日で、まるまる一週間になります。未だに手続き中…。いつ届くんだろう…。
